ИдеиКонсалтинг

Как получить обратную связь от Клиентов?

В последнее время, огромной проблемой стало получить обратную связь от Клиентов по любому поводу:

  • опрос с целью выяснить как можно улучшить свою работу
  • опрос с целью выяснить как мы работаем, все ли устраивает Клиентов
  • опрос с целью подвести итоги рекламной кампании
  • опрос с целью исследования предпочтений Клиентов
  • и т.д.

В лучшем случае Клиенты что-то невнятное ответят или ответят так, что лучше бы и не отвечали. Дело даже не в конструкциях вопросов: открытые/закрытые или фрустрирующие/помогающие, дело в том, что результаты этих опросов в большинстве случаев соврут.

Для начала нужно разобраться почему так происходит? Многие маркетологи с ностальгией вспоминают те времена, когда Клиенты активно участвовали в опросах, в акциях, в исследованиях. Что же с ними всеми в один момент случилось? Ответ простой – закончилось любопытство а никакой другой мотивации не было создано. Клиентам сегодня просто не хватает мотивации помочь Вам решить свои проблемы. Если раньше ими двигало любопытство (после стольких-то лет стояния в очередях у них стали чем-то интересоваться!), то сегодня его нет и ничем другим их в процесс опросов и анкетирования никто не вовлекает.

Как же вовлечь Клиентов в столь необходимый и важный процесс получения обратной связи? Ответ и простой и сложный одновременно: нужно интересоваться Клиентом.

Казалось бы, что тут такого? И так только и делают все, что пытаются узнать у Клиента чем его еще можно завлечь, чем еще заинтересовать. Дело в том, что в большинстве случаев при опросе маркетологи интересуются собой, а не Клиентом.

Например, вопросы типа:

  • Как бы Вы хотели получать информацию о новом ассортименте?
  • Как бы Вы хотели, чтобы мы оформили зал продаж?
  • Вам нравится у нас?
  • Удобно ли расположена парковка?
  • Как расширить ассортимент?
  • Вам нравится наше обслуживание?
  • …………..

И миллионы других, похожих вопросов — это все вопросы о Вас, а не о Клиенте. Осознанно или нет, но Клиент это чувствует, понимает и отвечать на них желание у него не возникает. Клиентом Вы не интересуетесь, он не интересуется Вами. Баланс.

Чтобы Клиент вовлекся в опрос, нужно, чтобы интересовались им, чтобы вопросы были о нем. Например, это могут быть такие вопросы:

  • Вам нравится кофе?
  • Как часто меняете автомобиль?
  • Верите ли Вы в скидки в рекламе?
  • И т.д.

На все случаи жизни в рамках данной статьи мы ответов не найдем, но главный принцип сформулировали:

Нужно интересоваться Клиентом, а не собой.

 

 

Мы с интересом и готовностью помочь консультируем организации и предпринимателей индивидуально. Здесь можно узнать наши контакты.